Profesjonalna Obsługa Trudnego Klienta

Obsługa klienta jest niezwykle ważna dla firm, którym zależy na nawiązywaniu długotrwałych relacji z klientem.

Badania pokazują, że aż w 70% powodem, dla którego klienci rezygnują z usług firmy jest niezadowolenie z poziomu obsługi. Dlatego pracownicy mający kontakt z klientem potrzebują ciągle podnosić swoje umiejętności, kompetencje w zakresie jakości obsługi. Od tego jak rozmawia Twój pracownik, lub w jaki sposób odpowiadasz na pytania klienta, zależy kondycja i zysk Twojej Firmy.
Wiele firm zapytanych o jakość obsługi deklaruje stosowanie najwyższych jej standardów a także dbałość o klienta. Doświadczenie i praktyka pokazuje jednak coś zupełnie innego: niskie zaangażowanie, brak motywacji, niskie kompetencje, brak zainteresowania klientem i jego potrzebami, nie wspominając o zwykłym uśmiechu.

Produkty i usługi mogą być do siebie podobne i stanowić element konkurencji, ale wysoka jakość obsługi, szczere zainteresowanie, troska i odpowiednie nastawienie i zaangażowane podejście stanowią klucz do pozytywnej decyzji klienta i wyboru naszej firmy.

Od sposobu twojej rozmowy i odpowiedniej komunikacji z klientem zależy, czy on ponownie skorzysta z usług/produktów Twojej firmy i czy będzie polecał Cię innym.

Do kogo kierujemy szkolenie?

Dla wszystkich osób, które mają kontakt z klientami. Dla osób, które wiedzą jak ważne jest dbanie o długofalowe relacje i budowanie pozytywnego wizerunku siebie i swojej firmy.

Korzyści dla Uczestników:

zdobycie wiedzy nt. zasad obsługi klienta w kontekście najwyższych standardów obsługi,

rozwój umiejętności związanych z trafną analizą potrzeb klienta,

uświadomienie wagi budowania wizerunku firmy, poprzez najwyższe standardy w obsłudze klienta,

zdobycie i poszerzenie wiedzy nt. zasad obsługi klienta przez telefon,

autodiagnoza mocnych i słabych stron w telefonicznej obsłudze klienta,

rozwój umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem,

poznanie skutecznych narzędzi w rozmowie telefonicznej,

znaczenie i umiejętność aktywnego słuchania klientów,

radzenie sobie z trudnymi sytuacjami podczas spotkania i rozmowy przez telefon

asertywny sposób komunikacji na co dzień, a także w sytuacjach stresujących.

Zagadnienia poruszane na szkoleniu:

1. Kim jest Twój Klient i czego od Ciebie oczekuje?
– co to oznacza najwyższa jakość?
– jak byś postrzeganym jako osoba kompetentna i profesjonalna w swoim zachowaniu,
2. Jakość obsługi i pozycja Firmy na rynku.
  – jak klient chciałaby być obsługiwany, czego oczekuje, a czego nie toleruje?
– umiejętności osobiste niezbędne na stanowisku,
3. Jak Cię słyszą tak Cię… widzą.
– znaczenie pierwszego wrażenia,
– komunikacja werbalna i niewerbalna,
– tajemnica „dopasowania” do klienta,
4. Skuteczna komunikacja,
– słyszeć, a nie tylko słuchać klienta,
– jak skutecznie zadawać pytania by poznać prawdziwe motywy klienta,
– bariery komunikacyjne, jak ich unikać,
– jak zbudować własny autorytet poprzez dbanie o klienta,
– język korzyści, czyli jak skutecznie i etycznie przedstawiać swoją ofertę na tle konkurencji,
5. Efektywna rozmowa – czyli jak szybko i sprawnie przeprowadzić rozmowę dbając i najwyższe standardy?
  – skuteczne przygotowanie do rozmowy,
– dbanie o właściwy przebieg rozmowy na każdym z jej etapów,
– zasada 4 U,
6. Typologia Klientów
  – jak rozpoznać typ klienta, aby skuteczniej z nim rozmawiać,
– style komunikowania się,
7. „Trudny klient” czyli jak zjednać sobie klienta w trudnych sytuacjach.
– umiejętność rozpoznawania skarg i reklamacji – tych prawdziwych i tych „sztucznych”,
– techniki radzenia sobie z obiekcjami klienta, czyli co zrobić, gdy klient mówi „nie”,
– komunikat „ja” w sytuacjach problemowych,
– zachowanie się w sytuacji gdy klient nas obraża – umiejętności asertywne,
– zasady postępowania w sytuacjach trudnych.

Każde szkolenie oparte jest na przekazaniu szerokiej, niezbędnej wiedzy Uczestnikom i podania licznych przykładów z życia. Natomiast najwięcej uwagi poświęcane jest na ćwiczenia praktyczne, poprzez pracę indywidualną lub pracę w zespołach. Stawiamy na wysoką jakość naszych szkoleń również poprzez ograniczoną ilość ich uczestników.

Zależy nam aby każda z osób brała czynny i aktywny udział w dyskusjach i ćwiczeniach, aby trener mógł poświęcić uwagę każdej osobie. Tylko wówczas można oczekiwać wysokiej skuteczności szkolenia.

W przypadku szkoleń zamkniętych, program szkolenia każdorazowo dopasowywany jest do wymogów firmy, branży oraz aktualnych potrzeb szkoleniowych przedsiębiorstwa.

Oprócz udziału w warsztatach zapewniamy materiały szkoleniowe, smaczny poczęstunek, wspaniałą i przyjazną atmosferę oraz certyfikat ukończenia szkolenia.

Szkolenie prowadzi Kamila Karczewska – Certyfikowany Trener Biznesu, Certyfikowany Coach. Szkolenia z jej udziałem charakteryzują się dużą dawką emocji, humoru, w bezpiecznej i komfortowej atmosferze. Kamila nie prowadzi szkoleń z obszarów, w którym nie ma co najmniej kilkuletniego doświadczenia, dlatego podczas jej szkoleń jest dużo dyskusji, studiów przypadku i praca nad autentycznymi sytuacjami, w których znajdują się uczestnicy w swoim życiu zawodowym.  Po każdym szkoleniu otrzymuje najwyższe recenzje i najlepsze referencje, z którymi możesz zapoznać się tutaj.

Facebook